臺州城市網(wǎng)
標題: 十年一劍，“百佳”花開——臺州農(nóng)行營業(yè)室“百佳”網(wǎng)點創(chuàng)建紀實 [打印本頁]
作者: 李木魚 時間: 2023-7-7 09:50
標題: 十年一劍，“百佳”花開——臺州農(nóng)行營業(yè)室“百佳”網(wǎng)點創(chuàng)建紀實
2023年6月，農(nóng)行臺州分行營業(yè)室獲得2022年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“百佳”示范單位，至此，該單位在五屆蟬聯(lián)“千佳”示范單位、2022年度全國工人先鋒號的基礎(chǔ)上，在臺州金融系統(tǒng)率先登頂行業(yè)服務(wù)最高峰。
把人民性放在第一位
創(chuàng)建中，該行始終圍繞客戶、員工兩大主體，突出了特殊群體服務(wù)、反詐宣教、適老服務(wù)和員工關(guān)懷等中心，充分體現(xiàn)“以人民為中心”的創(chuàng)建初衷。
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圖為臺州分行營業(yè)室員工倪潔迎接特殊人群辦理業(yè)務(wù)。
在網(wǎng)點改造優(yōu)化中，他們新建設(shè)了保障殘疾人安全通行的雙側(cè)無障礙通道、無障礙衛(wèi)生間，設(shè)立“愛心窗口”，提供無障礙存取款一體機、盲文及手語服務(wù)，制定視力、聽力、肢體障礙等專屬服務(wù)流程，成為臺州市首家無障礙金融示范網(wǎng)點。2022年6月，省殘聯(lián)副理事長、前奧運會冠軍呂林現(xiàn)場參觀并給予高度肯定。2023年3月，省、市殘聯(lián)在該行召開民生實事現(xiàn)場會，以農(nóng)行為樣板推動整個城市無障礙設(shè)施建設(shè)。同時，營業(yè)室被推薦為浙江省“有愛無礙”百個無障礙公共服務(wù)示范點。
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圖為省殘聯(lián)副理事長、前奧運會冠軍呂林參觀臺州農(nóng)行營業(yè)室與“百佳”創(chuàng)建團隊合影。
針對當前嚴峻的電信網(wǎng)絡(luò)詐騙形勢，2022年6月，營業(yè)室聯(lián)合臺州市公安局，掛牌成立臺州首家反詐宣教示范點，在臺州銀行業(yè)首家引進3D反詐場景VR體驗機，多角度、全方位陳列“防詐騙攻略”美陳，反詐大使現(xiàn)場反詐宣教。三年來，營業(yè)室電信網(wǎng)絡(luò)涉詐賬戶數(shù)始終保持全市農(nóng)行最低，多起成功堵截客戶被騙案例入選農(nóng)總行網(wǎng)點暖心服務(wù)故事。
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圖為臺州農(nóng)行營業(yè)室反詐宣教示范點揭牌儀式。
他們關(guān)注老年群體的金融服務(wù)，細化落實適老化系列服務(wù)措施。分別從網(wǎng)點設(shè)施、金融服務(wù)及流程制度等著手，設(shè)置護老工作站、適老健康服務(wù)臺，提供血壓儀、醫(yī)藥包、老花鏡等，便攜式智能服務(wù)終端為老年人提供必要上門服務(wù)。
營業(yè)室積極踐行楓橋經(jīng)驗，2020年，在營業(yè)大廳開辟數(shù)字消保專區(qū)，2021年，在全市金融機構(gòu)首家成立消保分中心，建立與市消保中心的專線互通。2022年對分中心持續(xù)升級改造，進一步改善環(huán)境和消費者體驗。在監(jiān)管分局、銀協(xié)等部門支持下，至今已獨立成功調(diào)解26例投訴糾紛，以最大誠意化解客戶糾紛。
他們堅信“員工滿意、客戶才能更滿意”，在原有員工關(guān)心關(guān)懷基礎(chǔ)上，新建設(shè)了“和合小家”，改造了員工宿所，家文化元素更突出。打造臺州市農(nóng)行首家職工兒童活動室，切實解決青年員工帶孩子難問題。積極組織開展各類黨團活動、拓展訓(xùn)練、休閑露營、烹飪大賽、創(chuàng)意讀書會、吐槽大會等減壓活動，豐富陽光快樂的團隊文化，增強員工的歸屬感幸福感獲得感。
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圖為臺州農(nóng)行營業(yè)室員工在活動室看書。
突出黨建和文化引領(lǐng)
營業(yè)室現(xiàn)有員工39人，平均年齡33歲，本科及碩士研究生占97%， CPA、CFP、經(jīng)濟師等各類專業(yè)人才10人，是一支富有朝氣、實干創(chuàng)新的年輕團隊。創(chuàng)建中，他們把“大陳島墾荒精神”確立為黨建文化主題，讓黨員成為骨干、讓骨干成為黨員，發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用。開辟“和合小院”黨建文化角，分別開展了“墾荒隊員話精神”、“墾荒后代話傳承”等系列活動，2022年，營業(yè)部支部被評為省市分行先進基層黨組織，全市農(nóng)行優(yōu)秀青年突擊隊。
創(chuàng)建中，他們結(jié)合臺州鮮明的地域特色，提煉出以“和合”為主題的“山海有容，積微成著;和合偕習，相倚為強”上下兩篇服務(wù)文化，原創(chuàng)百佳主題曲《等待在四季》。先后設(shè)計了“和合”LOGO、“和合君”吉祥物及系列洐生品，進一步完美呈現(xiàn)“百佳”服務(wù)文化核心體系。為推動“百佳”創(chuàng)建文化的傳播，臺州分行把營業(yè)室作為新員工實習基地，為支行輸出規(guī)范的服務(wù)標桿;舉辦“山海有容，和合偕習”服務(wù)文化研討會，向全市輸出百佳服務(wù)文化;連續(xù)兩年在全市開展“創(chuàng)百佳、樹品牌”濃情暖域雙十品牌網(wǎng)點創(chuàng)建活動;持續(xù)推動文化傳播，分別向轄屬支行和東西部交流輸出人才和管理理念。
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圖為臺州農(nóng)行營業(yè)室一角的“和合”主題元素美陳。
作為全市農(nóng)行品牌網(wǎng)點和合規(guī)標桿，他們在勞動競賽、績效管理、執(zhí)行力建設(shè)等方面建立起完備的管理機制，從而推動各項業(yè)務(wù)快速發(fā)展。三年來，各項存款貸款分別增長69%、30%，不良貸款率0.2%，綜合貸款利率下降28BP、讓利4955萬元，惠及1000多戶小微企業(yè)和個體客戶，體現(xiàn)了良好的社會責任和大行擔當。
十二年守得百佳花開
2021年，中銀協(xié)“百佳”示范單位創(chuàng)建通過中央批準、全國評比達標表彰工作協(xié)調(diào)小組重新立項，成為國家層級、中國銀行業(yè)服務(wù)的頂級終身榮譽。該行營業(yè)室2010年第一次成功創(chuàng)建“千佳”單位，2020年通過復(fù)評，連續(xù)五屆蟬聯(lián)中銀協(xié)“千佳”示范單位榮譽。2021年他們申報“百佳”時，正逢創(chuàng)建活動清理、全國疫情持續(xù)，創(chuàng)建工作不得已延遲了兩年，也增加了很多不確定因素。
面對困難，他們沒有放棄而是迎頭而上。省市分行迅速建立起高效聯(lián)動的組織保障機制，成立領(lǐng)導(dǎo)小組和檔案、現(xiàn)場、保障等專班，有序開展創(chuàng)建。千佳創(chuàng)建以來的四年時間，創(chuàng)建團隊40余人持續(xù)奮戰(zhàn)1400多個日夜，經(jīng)歷6次轉(zhuǎn)型和服務(wù)導(dǎo)入、180場服務(wù)培訓(xùn)和千余項臺賬梳理，努力克服疫情、體能、外拓、測試等難關(guān)，推進服務(wù)質(zhì)量跨越提升，營業(yè)室神秘人檢查、電話抽查等均居全省前列。
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圖為臺州農(nóng)行營業(yè)室員工合影。
從首次千佳到今年，12年來，臺州分行歷經(jīng)五任行長，營業(yè)部歷經(jīng)四任班子，他們用實際行動，詮釋了12年執(zhí)著堅守的答案：就是堅韌不拔的創(chuàng)建意志，從而蘊育出“堅韌不拔、相倚為強”的創(chuàng)建精神。
文/牟建華
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