在金融行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的新時(shí)期，中國太保壽險(xiǎn)臺(tái)州中心支公司在國家金融監(jiān)督管理總局臺(tái)州監(jiān)管分局的指導(dǎo)下，始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，全面推進(jìn)“大消保”體系建設(shè)。公司以提升消費(fèi)者的獲得感、安全感與幸福感為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，于2025年9月啟動(dòng)了“消保為民·護(hù)航行動(dòng)”專項(xiàng)活動(dòng)，明確“強(qiáng)基、筑防、送暖、解憂、弘智”五大任務(wù)，推動(dòng)消保工作走深走實(shí)，成效顯著。
體系化“強(qiáng)基筑防”，夯實(shí)適當(dāng)性管理基石公司對(duì)標(biāo)《金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品適當(dāng)性管理辦法》，進(jìn)行全方位、系統(tǒng)化的落地重塑，從源頭化解行業(yè)痛點(diǎn)。
全員宣導(dǎo)，意識(shí)浸潤。為確保新規(guī)入腦入心，公司選拔骨干，組建了由機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、黨員營銷員、消保專員等組成的20余人“三適當(dāng)”先鋒宣講團(tuán)，開展宣導(dǎo)20余場，對(duì)內(nèi)筑牢員工審慎履職的宗旨意識(shí)，對(duì)外引導(dǎo)客戶樹立理性投資觀念，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外勤人員學(xué)習(xí)覆蓋率達(dá)100%。
標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化，嵌入流程。公司制定了消保管理、評(píng)估及銷售人員消保信用體系三大標(biāo)準(zhǔn)。圍繞客戶旅程與經(jīng)營流程雙鏈路，梳理出售前、售中、售后17個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，形成《消保服務(wù)手冊(cè)》，針對(duì)4類服務(wù)執(zhí)行人明確了38項(xiàng)正向服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)與8項(xiàng)反向禁止標(biāo)準(zhǔn)，并衍生出20個(gè)可量化評(píng)估的指標(biāo)。這些標(biāo)準(zhǔn)通過銷售人員星級(jí)評(píng)定體系與隊(duì)伍管理、服務(wù)支持政策掛鉤，形成強(qiáng)有力的行為牽引，真正將消保要求深度嵌入日常經(jīng)營各環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)全員、全流程的消保治理。
閉環(huán)式“溯源解憂”，筑牢投訴治理防火墻公司以“內(nèi)訴引流、分類治理”為核心，秉持“四到位”與“一快四好”原則開展投訴治理專項(xiàng)行動(dòng)，聚焦前端防控，構(gòu)建分層分類治理體系，全力壓降投訴總量、嚴(yán)防風(fēng)險(xiǎn)升級(jí)。
機(jī)制聚合，精準(zhǔn)管控。公司成立了由總經(jīng)理牽頭的專項(xiàng)工作小組，形成高效協(xié)同的治理格局。通過“控新增、防升級(jí)、聚重點(diǎn)、續(xù)長效”組合拳，落實(shí)“日跟蹤、周分析、月通報(bào)”的全周期管控。定期晾曬各機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)，深度剖析重點(diǎn)案例，精準(zhǔn)提升一線處置能力與效率。
前端化解，源頭截流。公司充分利用總公司“嗨問”平臺(tái)新上線的“服務(wù)解憂”功能，為理賠、退保等高頻糾紛開辟綠色通道。鼓勵(lì)內(nèi)外勤主動(dòng)識(shí)別、安撫客戶潛在不滿，推動(dòng)矛盾糾紛“早發(fā)現(xiàn)、早介入、早化解”，從源頭減少投訴產(chǎn)生。
多元調(diào)解，合力攻堅(jiān)。公司主動(dòng)對(duì)接行業(yè)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解資源，借助第三方專業(yè)力量高效化解糾紛，有效降低了投訴升級(jí)為監(jiān)管事件的風(fēng)險(xiǎn)。截至11月，已通過臺(tái)州市和合金融消保中心成功調(diào)解案件21件，涉及金額214.73萬元，取得了實(shí)質(zhì)性化解效果。
資源保障，長效構(gòu)建。為提升矛盾化解靈活性，公司設(shè)立了投訴處理小額基金，優(yōu)化通融審批流程。1-11月，累計(jì)處理保單投訴糾紛193件，通過補(bǔ)貼客戶現(xiàn)價(jià)差額273.99萬元，有力推動(dòng)了客戶訴求的合理解決，構(gòu)建了投訴治理的長效保障機(jī)制。
重拳出擊，凈化環(huán)境。公司專項(xiàng)成立打擊金融黑灰產(chǎn)協(xié)調(diào)組，在投訴系統(tǒng)中增設(shè)專屬標(biāo)簽，積極收集并向臺(tái)州市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)上報(bào)相關(guān)線索，堅(jiān)決維護(hù)健康金融市場秩序。
通過綜合治理，三季度全量投訴量同比下降26.61%，治理成果顯著。下一步，公司還將重點(diǎn)修訂通融退保管控標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施投訴追責(zé)全流程閉環(huán)管理，進(jìn)一步縮短處置周期。
浸潤式“宣教弘智”，推動(dòng)消保理念入人心公司以“六進(jìn)入”和“近鄰黨建+金融教育”網(wǎng)格化陣地為抓手，開展了一系列形式新穎、貼近群眾的宣教活動(dòng)，累計(jì)開展活動(dòng)19次，觸達(dá)受眾超1700人次，11家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)參與率達(dá)100%。
“保險(xiǎn)+社區(qū)”深度融合。公司積極探索“保險(xiǎn)+社區(qū)”居家養(yǎng)老共建模式，已與路橋區(qū)路北街道洋洪社區(qū)、黃巖區(qū)南城街道藥山村簽訂聯(lián)建協(xié)議。以此為基礎(chǔ)，將金融知識(shí)普及、反詐宣傳與中醫(yī)義診、老年護(hù)理等便民服務(wù)相結(jié)合，開展貼近居民生活的活動(dòng)，讓金融服務(wù)與消保知識(shí)常態(tài)化融入社區(qū)生活。
精準(zhǔn)賦能高校學(xué)子。公司走進(jìn)臺(tái)州科技職業(yè)學(xué)院，為會(huì)計(jì)學(xué)院新生帶來一場別開生面的金融知識(shí)課?；顒?dòng)聚焦“金融反詐”與“保險(xiǎn)適當(dāng)性”，通過趣味互動(dòng)游戲、風(fēng)險(xiǎn)場景模擬和有獎(jiǎng)問答，讓枯燥的知識(shí)“活”了起來。現(xiàn)場學(xué)生踴躍參與，學(xué)習(xí)氛圍濃厚。
未來，中國太保壽險(xiǎn)臺(tái)州中心支公司將繼續(xù)堅(jiān)守“以人民為中心”的初心，不斷深化“大消?！斌w系建設(shè)，切實(shí)履行金融機(jī)構(gòu)的社會(huì)責(zé)任，為守護(hù)千家萬戶的美好生活、營造安全穩(wěn)健的金融環(huán)境貢獻(xiàn)更大力量。
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