十年一劍，“百佳”花開——臺(tái)州農(nóng)行營業(yè)室“百佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建紀(jì)實(shí)

　　2023年6月，農(nóng)行臺(tái)州分行營業(yè)室獲得2022年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“百佳”示范單位，至此，該單位在五屆蟬聯(lián)“千佳”示范單位、2022年度全國工人先鋒號(hào)的基礎(chǔ)上，在臺(tái)州金融系統(tǒng)率先登頂行業(yè)服務(wù)最高峰。

把人民性放在第一位

　　創(chuàng)建中，該行始終圍繞客戶、員工兩大主體，突出了特殊群體服務(wù)、反詐宣教、適老服務(wù)和員工關(guān)懷等中心，充分體現(xiàn)“以人民為中心”的創(chuàng)建初衷。

圖為臺(tái)州分行營業(yè)室員工倪潔迎接特殊人群辦理業(yè)務(wù)。

　　在網(wǎng)點(diǎn)改造優(yōu)化中，他們新建設(shè)了保障殘疾人安全通行的雙側(cè)無障礙通道、無障礙衛(wèi)生間，設(shè)立“愛心窗口”，提供無障礙存取款一體機(jī)、盲文及手語服務(wù)，制定視力、聽力、肢體障礙等專屬服務(wù)流程，成為臺(tái)州市首家無障礙金融示范網(wǎng)點(diǎn)。2022年6月，省殘聯(lián)副理事長、前奧運(yùn)會(huì)冠軍呂林現(xiàn)場(chǎng)參觀并給予高度肯定。2023年3月，省、市殘聯(lián)在該行召開民生實(shí)事現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，以農(nóng)行為樣板推動(dòng)整個(gè)城市無障礙設(shè)施建設(shè)。同時(shí)，營業(yè)室被推薦為浙江省“有愛無礙”百個(gè)無障礙公共服務(wù)示范點(diǎn)。

圖為省殘聯(lián)副理事長、前奧運(yùn)會(huì)冠軍呂林參觀臺(tái)州農(nóng)行營業(yè)室與“百佳”創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)合影。

　　針對(duì)當(dāng)前嚴(yán)峻的電信網(wǎng)絡(luò)詐騙形勢(shì)，2022年6月，營業(yè)室聯(lián)合臺(tái)州市公安局，掛牌成立臺(tái)州首家反詐宣教示范點(diǎn)，在臺(tái)州銀行業(yè)首家引進(jìn)3D反詐場(chǎng)景VR體驗(yàn)機(jī)，多角度、全方位陳列“防詐騙攻略”美陳，反詐大使現(xiàn)場(chǎng)反詐宣教。三年來，營業(yè)室電信網(wǎng)絡(luò)涉詐賬戶數(shù)始終保持全市農(nóng)行最低，多起成功堵截客戶被騙案例入選農(nóng)總行網(wǎng)點(diǎn)暖心服務(wù)故事。

圖為臺(tái)州農(nóng)行營業(yè)室反詐宣教示范點(diǎn)揭牌儀式。

　　他們關(guān)注老年群體的金融服務(wù)，細(xì)化落實(shí)適老化系列服務(wù)措施。分別從網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施、金融服務(wù)及流程制度等著手，設(shè)置護(hù)老工作站、適老健康服務(wù)臺(tái)，提供血壓儀、醫(yī)藥包、老花鏡等，便攜式智能服務(wù)終端為老年人提供必要上門服務(wù)。
　　營業(yè)室積極踐行楓橋經(jīng)驗(yàn)，2020年，在營業(yè)大廳開辟數(shù)字消保專區(qū)，2021年，在全市金融機(jī)構(gòu)首家成立消保分中心，建立與市消保中心的專線互通。2022年對(duì)分中心持續(xù)升級(jí)改造，進(jìn)一步改善環(huán)境和消費(fèi)者體驗(yàn)。在監(jiān)管分局、銀協(xié)等部門支持下，至今已獨(dú)立成功調(diào)解26例投訴糾紛，以最大誠意化解客戶糾紛。
　　他們堅(jiān)信“員工滿意、客戶才能更滿意”，在原有員工關(guān)心關(guān)懷基礎(chǔ)上，新建設(shè)了“和合小家”，改造了員工宿所，家文化元素更突出。打造臺(tái)州市農(nóng)行首家職工兒童活動(dòng)室，切實(shí)解決青年員工帶孩子難問題。積極組織開展各類黨團(tuán)活動(dòng)、拓展訓(xùn)練、休閑露營、烹飪大賽、創(chuàng)意讀書會(huì)、吐槽大會(huì)等減壓活動(dòng)，豐富陽光快樂的團(tuán)隊(duì)文化，增強(qiáng)員工的歸屬感幸福感獲得感。

圖為臺(tái)州農(nóng)行營業(yè)室員工在活動(dòng)室看書。

突出黨建和文化引領(lǐng)

　　營業(yè)室現(xiàn)有員工39人，平均年齡33歲，本科及碩士研究生占97%， CPA、CFP、經(jīng)濟(jì)師等各類專業(yè)人才10人，是一支富有朝氣、實(shí)干創(chuàng)新的年輕團(tuán)隊(duì)。創(chuàng)建中，他們把“大陳島墾荒精神”確立為黨建文化主題，讓黨員成為骨干、讓骨干成為黨員，發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用。開辟“和合小院”黨建文化角，分別開展了“墾荒隊(duì)員話精神”、“墾荒后代話傳承”等系列活動(dòng)，2022年，營業(yè)部支部被評(píng)為省市分行先進(jìn)基層黨組織，全市農(nóng)行優(yōu)秀青年突擊隊(duì)。
　　創(chuàng)建中，他們結(jié)合臺(tái)州鮮明的地域特色，提煉出以“和合”為主題的“山海有容，積微成著;和合偕習(xí)，相倚為強(qiáng)”上下兩篇服務(wù)文化，原創(chuàng)百佳主題曲《等待在四季》。先后設(shè)計(jì)了“和合”LOGO、“和合君”吉祥物及系列洐生品，進(jìn)一步完美呈現(xiàn)“百佳”服務(wù)文化核心體系。為推動(dòng)“百佳”創(chuàng)建文化的傳播，臺(tái)州分行把營業(yè)室作為新員工實(shí)習(xí)基地，為支行輸出規(guī)范的服務(wù)標(biāo)桿;舉辦“山海有容，和合偕習(xí)”服務(wù)文化研討會(huì)，向全市輸出百佳服務(wù)文化;連續(xù)兩年在全市開展“創(chuàng)百佳、樹品牌”濃情暖域雙十品牌網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建活動(dòng);持續(xù)推動(dòng)文化傳播，分別向轄屬支行和東西部交流輸出人才和管理理念。

圖為臺(tái)州農(nóng)行營業(yè)室一角的“和合”主題元素美陳。

　　作為全市農(nóng)行品牌網(wǎng)點(diǎn)和合規(guī)標(biāo)桿，他們?cè)趧趧?dòng)競(jìng)賽、績(jī)效管理、執(zhí)行力建設(shè)等方面建立起完備的管理機(jī)制，從而推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展。三年來，各項(xiàng)存款貸款分別增長69%、30%，不良貸款率0.2%，綜合貸款利率下降28BP、讓利4955萬元，惠及1000多戶小微企業(yè)和個(gè)體客戶，體現(xiàn)了良好的社會(huì)責(zé)任和大行擔(dān)當(dāng)。

十二年守得百佳花開

　　2021年，中銀協(xié)“百佳”示范單位創(chuàng)建通過中央批準(zhǔn)、全國評(píng)比達(dá)標(biāo)表彰工作協(xié)調(diào)小組重新立項(xiàng)，成為國家層級(jí)、中國銀行業(yè)服務(wù)的頂級(jí)終身榮譽(yù)。該行營業(yè)室2010年第一次成功創(chuàng)建“千佳”單位，2020年通過復(fù)評(píng)，連續(xù)五屆蟬聯(lián)中銀協(xié)“千佳”示范單位榮譽(yù)。2021年他們申報(bào)“百佳”時(shí)，正逢創(chuàng)建活動(dòng)清理、全國疫情持續(xù)，創(chuàng)建工作不得已延遲了兩年，也增加了很多不確定因素。
　　面對(duì)困難，他們沒有放棄而是迎頭而上。省市分行迅速建立起高效聯(lián)動(dòng)的組織保障機(jī)制，成立領(lǐng)導(dǎo)小組和檔案、現(xiàn)場(chǎng)、保障等專班，有序開展創(chuàng)建。千佳創(chuàng)建以來的四年時(shí)間，創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)40余人持續(xù)奮戰(zhàn)1400多個(gè)日夜，經(jīng)歷6次轉(zhuǎn)型和服務(wù)導(dǎo)入、180場(chǎng)服務(wù)培訓(xùn)和千余項(xiàng)臺(tái)賬梳理，努力克服疫情、體能、外拓、測(cè)試等難關(guān)，推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量跨越提升，營業(yè)室神秘人檢查、電話抽查等均居全省前列。

圖為臺(tái)州農(nóng)行營業(yè)室員工合影。

　　從首次千佳到今年，12年來，臺(tái)州分行歷經(jīng)五任行長，營業(yè)部歷經(jīng)四任班子，他們用實(shí)際行動(dòng)，詮釋了12年執(zhí)著堅(jiān)守的答案：就是堅(jiān)韌不拔的創(chuàng)建意志，從而蘊(yùn)育出“堅(jiān)韌不拔、相倚為強(qiáng)”的創(chuàng)建精神。
文/牟建華