從十年消費(fèi)維權(quán)報(bào)告，看百姓生活之變

　　從更好的商品質(zhì)量到更周全的售后服務(wù)，從計(jì)算衣食住行的性價(jià)比到追求娛樂活動(dòng)的“氛圍感”……當(dāng)下，消費(fèi)者的需求日益多元，與此同時(shí)維權(quán)意識(shí)持續(xù)覺醒。
　　又是一年315，我們梳理中消協(xié)從2015年到2024年十年來發(fā)布的“全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況”，看這些數(shù)據(jù)背后人們的消費(fèi)升級(jí)、生活之變。

　　消費(fèi)者越來越愿意“較真”

　　要質(zhì)量過關(guān)也要體驗(yàn)滿分

　　這十年間，越來越多的消費(fèi)者有了主動(dòng)維權(quán)的意識(shí)。根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，2024年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1761886件，解決1211284件，投訴解決率68.75%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失12.8億元。其中，2024年受理消費(fèi)者投訴量與2015年的639324件相比，增長(zhǎng)了175.6%。

　　隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和收入水平提高，消費(fèi)者的需求不斷提升，更加追求“體驗(yàn)感”。過去，消費(fèi)維權(quán)主要集中在質(zhì)量問題，人們更關(guān)注商品的基本功能與耐用性。而從2017年開始，消費(fèi)者在售后服務(wù)、合同方面遇到的問題開始逐漸超過質(zhì)量問題。
　　近六年來，售后服務(wù)問題占比連年占據(jù)首位，消費(fèi)者更希望獲得快速響應(yīng)的安裝、維修、退換貨等服務(wù)，尤其在人們習(xí)慣網(wǎng)購之后。例如，消費(fèi)者在網(wǎng)購家具等大件商品后，由于大件商品的安裝要求高、運(yùn)輸成本高、產(chǎn)品質(zhì)量與使用場(chǎng)景不匹配等因素影響，導(dǎo)致此領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)成為難點(diǎn)。
　　在各類投訴中，合同問題也頻繁出現(xiàn)，并一度占比高達(dá)31.07%。這一年中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的投訴熱點(diǎn)分析中，“共享單車押金難退”“裝修建材服務(wù)亂象多”等案例均提到了合同問題，包括合同簽訂不規(guī)范、解除合同退費(fèi)難、隨意變更合同等情況。

　　充值、辦卡看似方便實(shí)則暗藏陷阱

　　“預(yù)付式消費(fèi)”成維權(quán)熱點(diǎn)高頻詞

　　除了具體數(shù)據(jù)，每年的“全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況”還會(huì)公布投訴熱點(diǎn)及典型案例。

　　梳理這十年的熱點(diǎn)及典型案例可以看出，預(yù)付式消費(fèi)、遠(yuǎn)程購物、汽車問題、網(wǎng)絡(luò)購物、教育培訓(xùn)等詞匯被多次提及，多個(gè)熱點(diǎn)都與消費(fèi)者生活方式的數(shù)字化相關(guān)。越來越智能的生活為消費(fèi)者提供了便利，但因缺少相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，不少新興消費(fèi)模式中的監(jiān)管和信用問題也隨之而來。
　　值得關(guān)注的是，自2017年起，“預(yù)付式消費(fèi)”每年都會(huì)作為熱點(diǎn)出現(xiàn)在“全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況”中，涉及到的具體案例包括 “辦卡容易退卡難”“商品或服務(wù)質(zhì)量與承諾不符”“商家經(jīng)營(yíng)不善捐款跑路”等等。今年3月14日，最高人民法院發(fā)布了預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛相關(guān)的司法解釋，明確收款不退、丟卡不補(bǔ)、限制轉(zhuǎn)卡等“霸王條款”應(yīng)依法認(rèn)定無效，消費(fèi)者自付款之日起7日內(nèi)有權(quán)請(qǐng)求返還預(yù)付款本金。

　　“買買買”不再只為了追趕潮流

　　要吃飽穿暖還要玩好樂好

　　現(xiàn)代科技的飛速發(fā)展，深刻地影響著人們的生活。如今，電商、直播、網(wǎng)絡(luò)游戲等線上消費(fèi)已成為主流，新能源汽車、智能家居、AI應(yīng)用等新興產(chǎn)品的普及，為消費(fèi)者帶來全新體驗(yàn)。

　　每年消費(fèi)維權(quán)中的熱門話題，都離不開服裝、鞋、醫(yī)療器械等與人們生活息息相關(guān)的商品。例如，“羽絨服產(chǎn)品虛假宣傳、以次充好等問題”在去年年底被媒體報(bào)道后引起大量討論，在2024年中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的投訴熱點(diǎn)分析中被特別提出。
　　而近十年來，投訴量占據(jù)首位的具體商品，從一開始的通訊類產(chǎn)品變成汽車及零部件，再變成如今的食品，人們的消費(fèi)觀念正從“追趕潮流”向“關(guān)注健康”逐漸轉(zhuǎn)變。
　　產(chǎn)業(yè)的不斷升級(jí)帶來了很多消費(fèi)新場(chǎng)景，尤其是在服務(wù)方面，例如以網(wǎng)絡(luò)游戲、共享經(jīng)濟(jì)等為主要服務(wù)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，以及在年輕人群體中頗受歡迎的培訓(xùn)服務(wù)。此外，從“吃飽穿暖”到“玩好樂好”，旅游、演出等服務(wù)近年來也多次成為消費(fèi)維權(quán)的熱點(diǎn)，體現(xiàn)出消費(fèi)者對(duì)“氛圍感”與情感價(jià)值的追求。
　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，未來的消費(fèi)生態(tài)會(huì)更加復(fù)雜、充滿挑戰(zhàn)。而作為消費(fèi)者，我們的每一次“發(fā)聲”，也都將成為推動(dòng)其進(jìn)步的力量。

來源：潮新聞