建行臺(tái)州分行：養(yǎng)老金融有溫度 銀發(fā)服務(wù)零距離

“客戶有困難，上門服務(wù)是我們應(yīng)該做的。”近日，建行臺(tái)州分行營(yíng)業(yè)部的工作人員走進(jìn)黃巖朗高養(yǎng)老院，為行動(dòng)不便的李老先生辦理銀行卡。一句樸實(shí)的話語(yǔ)，背后是銀行工作人員多次協(xié)調(diào)、跨區(qū)域服務(wù)的辛勤付出，也折射出建設(shè)銀行在養(yǎng)老金融領(lǐng)域的持續(xù)深耕。

當(dāng)前，我國(guó)老齡化進(jìn)程持續(xù)加深，老年群體成為金融服務(wù)中需要重點(diǎn)關(guān)注的客群。他們普遍面臨線上操作不熟悉、線下辦理業(yè)務(wù)體力受限等現(xiàn)實(shí)難題。以建行臺(tái)州分行營(yíng)業(yè)部為例，數(shù)據(jù)顯示，55歲以上客戶占比超過(guò)10%，且近三個(gè)月內(nèi)，老年客戶通過(guò)柜面辦理業(yè)務(wù)的平均筆數(shù)明顯高于全行客戶平均水平，折射出該群體對(duì)線下面對(duì)面服務(wù)的依賴。如何讓金融服務(wù)更貼合老年人的實(shí)際需要，成為銀行業(yè)必須回答的課題。

建行臺(tái)州分行營(yíng)業(yè)部從網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境入手，推進(jìn)全方位的“適老化”改造。在物理布局上，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置“老年客戶綠色通道”，客流高峰時(shí)啟動(dòng)專屬叫號(hào)服務(wù)，減少老年人排隊(duì)等待時(shí)間；各類業(yè)務(wù)說(shuō)明、宣傳折頁(yè)均采用放大字體、清晰排版，擺放位置也更便于老年客戶取閱。針對(duì)智能設(shè)備使用障礙，該行在自助服務(wù)區(qū)配備坐式智慧柜員機(jī)，并張貼簡(jiǎn)明易懂的大字號(hào)操作指南，必要時(shí)安排專人輔助辦理，幫助老人逐步適應(yīng)數(shù)字金融，跨越“數(shù)字鴻溝”。

這些看似瑣碎的改進(jìn)，恰恰擊中了老年客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)的痛點(diǎn)。一位經(jīng)常來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理定期轉(zhuǎn)存的老年客戶表示：“現(xiàn)在字大了，椅子多了，工作人員還會(huì)主動(dòng)過(guò)來(lái)問(wèn)一句，感覺(jué)特別踏實(shí)。”

硬件提升之外，更需要柔軟、專業(yè)的服務(wù)銜接。該行抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干，組建了一支養(yǎng)老金融服務(wù)團(tuán)隊(duì)，專門為行動(dòng)不便、居住偏遠(yuǎn)的老年客戶提供上門服務(wù)。從社保卡激活、密碼重置，到銀行卡開(kāi)立、資料變更，團(tuán)隊(duì)都會(huì)在合規(guī)前提下盡量安排上門辦理。在為李老先生辦卡的過(guò)程中，工作人員不僅高效完成了業(yè)務(wù)，還主動(dòng)講解了用卡安全知識(shí)和防范電信詐騙的要點(diǎn)，讓服務(wù)不止于業(yè)務(wù)本身。

這支隊(duì)伍逐漸成為老年客戶眼中的“金融貼心人”。他們用一次次的上門服務(wù)，延伸了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)半徑，也讓“百姓身邊銀行”的形象更加具體。此外，該行還通過(guò)舉辦高端養(yǎng)老客戶座談會(huì)、網(wǎng)點(diǎn)主題沙龍等活動(dòng)，融入養(yǎng)生知識(shí)、金融安全講座等非金融內(nèi)容，豐富服務(wù)內(nèi)涵，增強(qiáng)客戶黏性。

打造專業(yè)的養(yǎng)老金融服務(wù)，離不開(kāi)貼合需求的金融產(chǎn)品。該行深入調(diào)研老年客群風(fēng)險(xiǎn)偏好偏低、重視資金安全與穩(wěn)健收益的特點(diǎn)，針對(duì)性推出專屬的大額存單、低風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品，并合理配置相關(guān)保險(xiǎn)保障權(quán)益。同時(shí)，積極探索“金融+養(yǎng)老服務(wù)”融合模式，聯(lián)動(dòng)合作機(jī)構(gòu)為客戶提供居家養(yǎng)老體驗(yàn)、健康管理咨詢等增值服務(wù)，滿足老年群體對(duì)生活品質(zhì)的多元化追求。

這些產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計(jì)，不再局限于傳統(tǒng)的存取匯兌，而是試圖為老年人的資產(chǎn)保值、晚年生活保障提供系統(tǒng)性支持，讓養(yǎng)老金融真正成為他們安享晚年的“穩(wěn)定器”。

從優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)，到創(chuàng)新產(chǎn)品體系，建行臺(tái)州分行營(yíng)業(yè)部正逐步構(gòu)建一個(gè)以老年客群為中心、線上線下融合、金融與非金融聯(lián)動(dòng)的服務(wù)生態(tài)。其探索表明，養(yǎng)老金融不僅是業(yè)務(wù)藍(lán)海，更是金融機(jī)構(gòu)履行社會(huì)責(zé)任、體現(xiàn)人文關(guān)懷的重要領(lǐng)域。

今后，建行臺(tái)州分行將繼續(xù)聚焦老年客群需求，持續(xù)優(yōu)化適老服務(wù)流程，深化養(yǎng)老金融產(chǎn)品創(chuàng)新，加強(qiáng)專業(yè)人才培育，在“金融+養(yǎng)老”的融合道路上穩(wěn)步前行，努力讓每一位老年客戶都能享受到便捷、安全、有溫度的金融服務(wù)，讓他們的晚年生活更加安心、舒心。

文/黃芷萱